Galaxus envoie 1400 factures prescrites: ce que les clients doivent savoir

Les marchandises sont arrivées, mais les factures ont attendu des années. Le commerçant en ligne suisse Galaxus réclame le paiement de 4400 commandes, comme cela a été annoncé mardi 20 octobre. Un problème informatique avait empêché l’envoi des factures. Environ 1400 créances sont désormais prescrites. Pour les clients concernés, vérifier le montant ne suffit donc pas: il faut aussi examiner l’ancienneté de la commande et, le cas échéant, invoquer la prescription auprès de l’entreprise.

Les commandes en question ont été livrées il y a plusieurs années, sans que les factures correspondantes aient été expédiées. Galaxus rattrape aujourd’hui cet oubli, y compris pour des créances dont le paiement ne peut plus être imposé si la personne concernée fait valoir la prescription. Les 4400 cas désignent des commandes, et pas nécessairement autant de clients.

Près d’une facture sur trois est prescrite

Galaxus précise l’ampleur du problème: «Environ 1400 d’entre elles sont effectivement prescrites, c’est-à-dire qu’elles remontent à plus de cinq ans.» La prescription concerne donc près d’un tiers des commandes désormais facturées. L’entreprise n’écarte pas d’emblée ces dossiers de son envoi de rattrapage.

Pour justifier sa démarche, Galaxus affirme qu’il «n’est pas illicite» de facturer des créances prescrites. Le commerçant reconnaît toutefois que ce long délai peut dérouter sa clientèle. «Nous sommes conscients qu’une facture après autant de temps suscite de l’incompréhension. C’est pourquoi notre position est claire: si une cliente ou un client invoque la prescription, nous faisons un geste commercial et annulons immédiatement la facture.»

La prochaine démarche revient donc, en principe, aux personnes concernées. Selon la pratique décrite, une facture prescrite n’est pas annulée automatiquement, mais lorsque le client soulève la prescription. Le montant total des sommes réclamées n’est pas connu, pas plus que les montants des différentes commandes. Les circonstances du problème informatique et les raisons pour lesquelles ces factures ne sont envoyées que des années plus tard ne sont pas davantage précisées.

Une cliente reçoit une facture après sept ans

Le cas d’une cliente illustre la surprise que peut provoquer une telle demande. Sa commande remonte à sept ans et elle ne s’en souvient plus précisément. Elle contacte alors le service clientèle par messagerie instantanée. La conseillère lui indique spontanément qu’elle peut invoquer la prescription et lui propose d’annuler la facture.

Dans ce cas, la cliente n’a donc pas eu à soulever elle-même la question juridique. Galaxus y voit le résultat de la préparation de son service clientèle: «Cela montre que nos collaborateurs sont formés pour résoudre ces cas sans obstacles administratifs.» Cet échange témoigne d’un traitement simple d’une ancienne facture. Il ne permet toutefois pas de conclure que tous les autres dossiers sont réglés de la même manière.

Pour les clients, la difficulté ne tient pas uniquement à cette demande de paiement inattendue. Après plusieurs années, retrouver à quoi correspond une commande peut déjà poser problème. Cet exemple montre l’intérêt de demander des précisions lorsqu’une facture n’est plus compréhensible. Ne pas se souvenir d’un achat ne signifie cependant pas, à lui seul, que la créance est injustifiée.

La prescription ne fait pas disparaître la dette

En droit suisse, il faut distinguer l’existence d’une dette de la possibilité d’en imposer le paiement. Une créance prescrite ne disparaît pas simplement. La personne qui reçoit la facture peut en revanche invoquer la prescription. Le paiement ne peut alors plus être exigé par la voie juridique. Recevoir une facture ne signifie donc pas automatiquement devoir la régler.

Le «geste commercial» évoqué par Galaxus décrit ainsi le traitement annoncé des dossiers, mais pas le fondement juridique. L’exception de prescription n’est pas une faveur accordée librement par le commerçant. C’est une protection que les débiteurs peuvent faire valoir. Cette démarche active est essentielle: les destinataires d’une telle facture devraient expressément invoquer la prescription auprès de Galaxus, plutôt que de compter uniquement sur l’ancienneté de la commande.

À l’inverse, rien n’interdit de payer volontairement une créance prescrite. La dette sous-jacente continue en principe d’exister. L’enjeu, pour les personnes concernées, est donc de décider en connaissance de cause. Elles peuvent régler la facture, mais ne sont pas tenues d’acquitter une créance prescrite après avoir soulevé l’exception de prescription.

Cette distinction permet de comprendre pourquoi l’envoi d’une ancienne facture et l’obligation de la payer sont deux questions différentes. Elle explique aussi pourquoi la réaction du destinataire compte dans le traitement annoncé par Galaxus.

Ce que les clients doivent vérifier maintenant

Pour la clientèle en Suisse, la première étape consiste à examiner la facture reçue tardivement. À quelle commande correspond-elle? Quand l’achat a-t-il été effectué? La demande de paiement est-elle compréhensible? Galaxus promet explicitement une annulation immédiate aux personnes qui invoquent la prescription. Obtenir une confirmation écrite de cette annulation permet de clarifier la clôture du dossier.

Il serait toutefois erroné de déduire des 1400 cas prescrits que les 4400 factures envoyées après coup sont toutes sans effet. Un retard de facturation ne supprime pas, à lui seul, une obligation de paiement. Chaque créance doit être examinée individuellement: la situation d’une commande ne permet pas de trancher celle des autres.

Pour Galaxus, la suite montrera si la promesse d’un règlement sans obstacles administratifs se vérifie aussi dans le traitement des autres anciennes factures. Pour les clients concernés, le point déterminant reste le même: identifier la commande et faire valoir expressément la prescription lorsqu’elle s’applique.